En México son muchas las empresas manufactureras y de servicios, que ya cuentan con su Sistema de Calidad certificado en la norma ISO 9001, mismo que no termina de ser entendido por el público en general; pues a pesar de que ya es materia obligatoria en varias carrereas universitarias, aun no se ha difundido adecuadamente lo que significa el mantener esta costosa certificación.
La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización (fuente: www.iso.org).
En este articulo no nos detendremos mucho en explicar la definición de ISO ni cada una de sus variantes (Automotriz, electrónica, medica, aeroespacial, etc.) y requerimientos. Si ha iniciado usted la lectura de este artículo, es porque de alguna forma, ya está involucrado o “atrapado” con un sistema de calidad. Sin duda, algún ejecutivo o gerente ya está viviendo “la experiencia del pantano burocrático”, que ha pasado a convertirse en un lastre para su empresa (cuando no se implementa adecuadamente).
Cabe aclarar que cuando una empresa logra certificarse en esta norma, no significa que “en automático” ya aumento la calidad de su producto o servicio… o que ya sea una empresa de excelencia mundial; sino que solo está asegurando una consistencia coherente en lo que ofrece y un mejoramiento continuo que se retroalimenta periódicamente. De ahí el nombre del departamento de “Aseguramiento de Calidad” o como se dice en algunas regiones “Aseguranza de Calidad”. Son pocas las empresas en nuestro país que han sabido implementar en forma práctica los requerimientos de la norma, y a su vez, han entendido el concepto de que es una “herramienta administrativa” que ayuda a canalizar decisiones y fomentar la mejora continua en forma sistemática.
Un ejemplo de estrategia y eficacia fue aplicado hace poco más de 12 años, por una empresa purificadora de agua, que ofrecía su producto en garrafón y en otros envases más pequeños. En cuanto obtuvo la certificación ISO 9001 de sus procesos, lo divulgo por muchos medios (la palabra “calidad” y “certificación ISO”, pululaba en todas partes), incluyendo los camiones repartidores.
En su momento, la población local, en donde estaba ubicada esta empresa, asumió que la calidad del agua era muy superior a su competencia (¡”magazo” dijo el boticario!), cuando en realidad la pureza del agua era igual que la de su competidor. ¿Cuál fue el Resultado? el haber aplicado en forma práctica su sistema de calidad le genero ahorros en sus procesos, es decir, mantuvo una consistencia en su interacción de planeación y ejecución… logrando con esto, superar por mucho a su competencia. Poco tiempo después, esta empresa fue adquirida por un corporativo internacional y ahora es una marca de renombre.
En otra situación, una empresa medica buscaba un proveedor de componentes plásticos y pedía como requisito que su sistema de calidad estuviera certificado en la norma ISO 9001, un empresario se propuso certificar su empresa lo más rápido posible y lo logro en menos de 18 meses (con una fuerte inversión en personal y recursos), obtuvo el contrato y luego “soltó” el sistema, pues lo veía como una carga y estorbo. Al poco tiempo, los rechazos de producto aumentaron considerablemente, así como también sus quejas de cliente, provocando que el cliente le retirara el contrato. Y aunque mantuvo otra cartera de clientes y su certificación ISO, mantuvo “al mínimo” su soporte, por lo que sus procesos internos estaban siempre con pérdidas y retrabajos; es decir, para el dueño, su certificación solo era “un adorno” que debía mantener por los requisitos de sus clientes – ¡el autoengaño perfecto!
Este lamentable ejemplo, es seguido por otro tipo de organizaciones no manufactureras, de servicios o dependencias de gobierno, donde varias veces se presume su certificación, pero no es eficaz y al final genera pérdidas. Incluso se han detectado empresas con certificados de ISO falsos o clonados, ¿hasta dónde hemos llegado?
Si las personas que están a cargo de un sistema de calidad no logran entender adecuadamente los requerimientos del ISO 9001, pueden hacer “más pesado y burocrático” el sistema administrativo de calidad o también lo pueden hacer “frágil y ambiguo”, en cualquiera de estos dos escenarios, la empresa está en un riego latente con sus clientes, porque entonces la calidad de su producto o servicio no será efectiva.
El Diálogo de hoy: – la canallada sistémica –
– Auditor líder: jefe, hemos concluido la auditoria de calidad al proveedor de componentes. Siguiendo sus instrucciones fuimos muy estrictos aplicando cero tolerancias. Encontramos 3 no conformancias mayores y 2 menores, lo que ubica al proveedor en la categoría de “no aprobado”. Tendremos que usar el proveedor alterno, pero es un poco más caro.
– Director: Ante todo, lo más importante es la calidad del producto. Gracias por su eficacia, espero su reporte formal.
– 3 días después / llamada telefónica del Director: compadre, tu competencia nos falló. Ahora tendremos que comprar material de tu empresa, puedes agregar un porcentaje extra a la cotización, no hay problema. No te apresures en tu agradecimiento, no dudo que será generoso.
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