19 de Abril del 2021

Certificación ISO 9001 – Estrategia o autoengaño

Por Cesar Rios Hernández / /
Certificación ISO 9001 – Estrategia o autoengaño
Fotos: Central

inte ElefanteBlanco

En México son muchas las empresas manufactureras y de servicios que ya cuentan con su Sistema de Calidad certificado en la norma ISO 9001, mismo que no termina de ser entendido por el público en general; pues a pesar de que ya es materia obligatoria en varias carreras universitarias, aún no se ha difundido adecuadamente lo que significa el mantener esta costosa certificación.

La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización (fuente: www.iso.org).

En este artículo no nos detendremos mucho en explicar la definición de ISO ni cada una de sus variantes (automotriz, electrónica, medica, aeroespacial, etcétera) y requerimientos. Si ha iniciado usted la lectura de este artículo, es porque de alguna forma, ya está involucrado o “atrapado” con un sistema de calidad. Sin duda, algún ejecutivo o gerente ya está viviendo “la experiencia del pantano burocrático”, que ha pasado a convertirse en un lastre para su empresa (cuando no se implementa adecuadamente).

Cabe aclarar que cuando una empresa logra certificarse en esta norma, no significa que “en automático” ya aumentó la calidad de su producto o servicio… o que ya sea una empresa de excelencia mundial; sino que sólo está asegurando una consistencia coherente en lo que ofrece y un mejoramiento continuo que se retroalimenta periódicamente. De ahí el nombre del departamento de “Aseguramiento de Calidad” o como se dice en algunas regiones “Aseguranza de Calidad”. Son pocas las empresas en nuestro país que han sabido implementar en forma práctica los requerimientos de la norma y, a su vez, han entendido el concepto de que es una “herramienta administrativa” que ayuda a canalizar decisiones y fomentar la mejora continua en forma sistemática.

Un ejemplo de estrategia y eficacia fue aplicado hace poco más de 10 años por una empresa purificadora de agua, que ofrecía su producto en garrafón y otros envases más pequeños. En cuanto obtuvo la certificación ISO 9001 de sus procesos, lo divulgó por muchos medios (la palabra “calidad” y “certificación ISO”, pululaba en todas partes), incluyendo los camiones repartidores.

En su momento, la población local, donde estaba ubicada esta empresa, asumió que la calidad del agua era muy superior a su competencia (¡”magazo”!, dijo el boticario), cuando en realidad la pureza del agua era igual que la de su competidor. ¿Cuál fue el resultado? El haber aplicado en forma práctica su sistema de calidad le generó ahorros en sus procesos, más la buena mercadotecnia hizo que superara por mucho a su competencia. Poco tiempo después, esta empresa fue adquirida por un corporativo internacional y ahora es una marca de renombre.

En otra situación, una empresa automotriz buscaba un proveedor de componentes plásticos y pedía como requisito que su sistema de calidad estuviera certificado en la norma ISO 9001, un empresario se propuso certificar su empresa lo más rápido posible y lo logró en menos de 18 meses (con una fuerte inversión en personal y recursos), obtuvo el contrato y luego “soltó” el sistema, pues lo veía como una carga y estorbo. Al poco tiempo, los rechazos de producto aumentaron considerablemente, así como también sus quejas de cliente, provocando que el cliente le retirara el contrato. Y aunque mantuvo otra cartera de clientes y su certificación ISO, mantuvo “al mínimo” su soporte, por lo que sus procesos internos estaban siempre con pérdidas y retrabajos, es decir, para el dueño, su certificación sólo era “un adorno” que debía mantener por los requisitos de sus clientes - ¡el autoengaño perfecto!

Este lamentable ejemplo es seguido por otro tipo de organizaciones no manufactureras, de servicios o dependencias de gobierno, donde varias veces se presume su certificación, pero no es eficaz y al final genera pérdidas. Incluso se han detectado empresas con certificados de ISO falsos o clonados, ¿hasta dónde hemos llegado?

Si las personas que están a cargo de un sistema de calidad no logran entender adecuadamente los requerimientos del ISO 9001, pueden hacer “más pesado y burocrático” el sistema administrativo de calidad o también lo pueden hacer “frágil y ambiguo”; en cualquiera de estos dos escenarios, la empresa está en un riego latente con sus clientes, porque entonces la calidad de su producto o servicio no será efectiva.

El Diálogo de hoy: – correo electrónico a un usuario de transporte de pasajeros –

Muy estimado Sr. Ticui Shiro, recibimos su queja en relación con la cucaracha encontrada en su asiento, así como también en la tardanza de más de 30 minutos en salir de la terminal y de la excesiva velocidad que mantuvo el operador del camión la mayor parte del trayecto. Lamentamos mucho estos incidentes, que estamos seguros no se repetirán. Sin embargo, somos una empresa certificada en ISO y nos interesa mucho la calidad de nuestro servicio. La unidad en cuestión ya la retiramos para una completa fumigación, el operador del camión ya fue reprendido con una carta administrativa por su imprudencia y será evaluado antes de volver a manejar cualquiera de nuestros camiones. Le agradecemos mucho su retroalimentación y le otorgaremos un folio para un viaje sin costo en nuestra excelente línea de autobuses, cuando usted lo desee.

– Al leer más abajo la cadena de su correo enviado, encontró un párrafo -no borrado-: Señorita Flores, favor de contestar esta queja con la habitual respuesta que damos a los usuarios que se quejan de lo mismo, todo el tiempo.

IEE Puebla