Nuestro país cuenta con mucha industria manufacturera, tales como la automotriz, electrónica, médica, alimenticia, aeroespacial, farmacéutica, etc. Desde hace varias décadas este sector ha permanecido en constante crecimiento y diversificación; de hecho, somos el décimo país manufacturero a nivel mundial (Fuente: Notimex - abril 2019). Sin embargo, no fue sino hasta mediados de los años 90, en donde los grandes corporativos industriales de Europa y Estados Unidos empezaron a implementar y certificar los sistemas de calidad en las empresas localizadas en México, y a su vez lo empezaron a exigir a sus proveedores. Es en esta etapa, donde la industria mexicana empezó a sufrir y a preguntarse: ¿y eso con que se come?
La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización. La norma ISO 9001 es la de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001 (fuente: www.iso.org).
En este articulo no nos detendremos mucho en explicar la definición de ISO ni cada una de sus variantes y requerimientos. Si ha iniciado la lectura de este artículo, es porque de alguna forma ya está involucrado o “atrapado” con un sistema de calidad. Cabe aclarar que esta norma no es exclusiva de la industria manufacturera, también se aplica a sectores de servicio y hasta algunas dependencias de gobierno se han certificado con ella, inclusive algunos políticos o altos funcionarios de gobierno, andan presumiendo por ahí, que tal dependencia a su cargo ya está certificada en esta norma, asumiendo que esto garantiza la eficacia y la transparencia de esa área o dependencia. Sería interesante una prueba con polígrafo en quien lo pregone, para medio garantizar tales afirmaciones.
Es tanta la influencia de esta norma, que ahora ya es materia obligatoria en algunas carreras universitarias.
Además de enseñarse en las universidades, también se ofrecen cursos y seminarios en todo el país, para que se conozcan los requerimientos y se pueda implementar en las empresas, pero al igual que la película clásica “2001: Odisea del espacio” (una película de Stanley Kubrick estrenada en 1968), les gusta, pero no la entienden. Misma situación se presenta con los requerimientos de la norma, habrá personas que llegan a memorizar todas las secciones, pero no logran entender su aplicación y objetivo, en analogía, el que usted llegue a conocer todas las leyes de la constitución no lo convierte en abogado.
Si las personas que están a cargo de un sistema de calidad no logran entender adecuadamente los requerimientos del ISO 9001, pueden hacer “más pesado y burocrático” el sistema administrativo de calidad o también lo pueden hacer “frágil y ambiguo”, en cualquiera de estos dos escenarios, la empresa está en un riego latente con sus clientes, porque entonces la calidad de su producto o servicio no será efectiva. Cuando la empresa es grande y con muchos recursos puede “sobrevivir” con un sistema “pesado”, pero al final la ineficacia impactara en el producto o servicio que ofrece. Además de perder dinero por su puesto.
El que una empresa se certifique en la norma, no significa en automático que aumentara la calidad de su producto, servicio o que ya sea una empresa de excelencia mundial, sino que solo se está asegurando una consistencia coherente en lo que ofrece. De ahí el nombre del departamento de “Aseguramiento de Calidad” o como se dice en algunas regiones “Aseguranza de Calidad”.
Son pocas las empresas en nuestro país que han sabido implementar en forma práctica los requerimientos de la norma, y a su vez, han entendido el concepto de que es una “herramienta administrativa” que ayuda a canalizar decisiones y fomentar la mejora continua en forma sistemática.
Si una empresa esta por implementar esta norma o ya esta certificada, existen 3 factores que son determinantes para sea efectivo: disciplina, comunicación, y confianza (en todos los niveles de la organización); junto con la concientización sobre el compromiso.
Por el contrario, si la gerencia busca fomentar la consistencia en el sistema de calidad, a través de la amenaza o el miedo, solo aumentara la rotación de su personal, perderá eficacia y se arriesgara a que sea saboteada por un empleado resentido. ¿Vale la pena trabajar así?
Volviendo a la analogía de la película “2001: Odisea del espacio”, el enemigo en la nave espacial era un avanzado sistema de cómputo llamado “HAL 9000” - ¡que coincidencia!, en donde este consideraba el titubeo de las decisiones de los tripulantes, como un fallo que debía ser eliminado.
En conclusión, una empresa u organización debe analizar lo siguiente, respecto a su sistema de calidad: ¿Es una herramienta eficaz? ¿En un adorno? o peor aún, ¿lo consideran un estorbo?
El Diálogo de hoy: - entre gerentes de planta -
G1 – ¿cómo has estado? Me comentaron de tu transferencia a la planta del norte.
G2 – Pues me siento incomodo, apenas llevo 3 meses y siento que estoy “nadando” en gelatina con el sistema de calidad.
G1 – ¡Que bien! entonces han mejorado, el anterior gerente decía que se sentía en un pantano de arenas movedizas.
