Roxana Dafne Goytia Patiño compró un seguro con la empresa AXA que incluía gastos médicos mayores de forma ilimitada, sin pensar que a sus 25 años sufriría un Evento Vascular Cerebral (EVC) de forma súbita y quedaría con daños en su parte motriz. Desde el 2009 hasta el 2013, AXA cubrió todos los gastos médicos pero con el paso de los años, al no ver mejoría en ella, dejaron de surtir el medicamento y el material de curación para después negarse a rembolsar los más de 50 mil pesos que la familia gasta mes con mes.
En 2009, Roxana y su esposo vivían en Cancún Quintana Roo. La joven, quien en ese entonces tenía 25 años, se dedicaba a labores del hogar y a cuidar a sus dos hijos: un niño de 6 años y una niña de 3 años. Su esposo trabajaba en la empresa Compañía Surtidora del País, y fue ahí donde adquirió un seguro para él y su esposa.
Según viene estipulado en el contrato, el seguro incluye un beneficio máximo “sin límite” y gastos médicos mayores. El 18 de junio de ese mismo año y sin motivo alguno, Roxana sufrió un EVC que la ha mantenido hasta la fecha, en cama y sin poder realizar ningún movimiento; mucho menos hablar o abrir los ojos.
Le llaman súbito, no hay una razón para este padecimiento. De momento ella se desplomó y no volvió en sí. Nos dieron dos diagnósticos diferentes en Cancún. Después consultamos a un médico de la Ciudad de México y nos dijo que ni presentaba meningitis ni muerte cerebral, como nos habían dicho. Que sí era un daño severo irreversible y era un EVC pero teníamos que sacar varios estudios para ver qué tanto estaba dañado y estabilizarla porque ella seguía viva", relató a PÁGINA NEGRA Karla Patiño, madre de Roxana.
Con lo anterior, la familia decidió trasladar a “Rox”, como le dicen de cariño, a la capital del país donde permaneció internada en el hospital ABC en Terapia Intensiva durante un año. Posteriormente, estuvo en Terapia Intermedia y los médicos le informaron a la familia que ya podía ser dada de alta pero requería de cuidados de una enfermera. Hasta ese momento, todos los servicios fueron pagados por AXA.
El Hospital ABC está dentro de la red de la aseguradora, nunca pagamos nada porque todo lo estaba cubriendo la aseguradora, excepto el traslado de Cancún a la Ciudad de México, eso lo pagamos nosotros. En Terapia Intermedia estuvo estabilizada y el médico nos dijo que ya era posible que Rox viviera en su casa con cuidados de alguna enfermera, ya que se afectó su parte motriz, lo cual la dejaba imposibilitada al 100 por ciento.
Cuando Rox recién llegó a casa de sus padres, en la capital poblana, AXA se hizo cargo de todo lo que la joven necesitaba; incluso, de la enfermera. Con el paso del tiempo, Karla tuvo que estar al cien por ciento al cuidado de su hija porque AXA ya no quiso seguir pagando la enfermera.
El neurólogo encargado de Rox y que también está dentro de la red de AXA, extendía las recetas médicas de lo que la joven necesitaba y el proveedor de la aseguradora hacia llegar tanto medicamentos como material de curación a Karla. Así fue hasta el 2013, cuando le informaron que el pago –como ellos le llaman- ya no sería directo, sino con rembolso. Es decir, la familia se encargaría de pedir al proveedor lo necesario y ellos lo tendrían que pagar; después, con las facturas, este dinero se les regresaría.
Después de 4 años, dejan de surtir y niegan rembolso al 100 por ciento
Durante el 2013, Karla pudo conseguir todo el material y medicamento con el mismo proveedor de la aseguradora y su reembolso era del 100 por ciento pero para el 2014, comenzaron las trabas. En ese año, el proveedor le dijo que ya no contaba con el medicamento y el material de curación necesario, así que lo tendría que conseguir por su cuenta. Una opción eran las farmacias que están dentro de la misma red pero le dijeron que no contaban con lo que ella necesitaba.
Los padres de Roxana pudieron contactar a un proveedor que contaba con todo lo necesario pero su rembolso ya no sería al 100 por ciento porque no estaban adquiriendo las cosas ni con el proveedor ni en ninguna farmacia de la red de seguros AXA.
El medicamento que Roxana utiliza sirve para estabilizarla y protegerla a que vuelva a sufrir algún otro daño. El material de curación es para las úlceras que le salieron por permanecer tanto tiempo en cama, aunque Karla asegura que también dependen del estado de Roxana. Desde que Roxana sufrió el EVC se necesita el mismo medicamento porque lamentablemente, no ha habido ninguna mejoría.
Mes con mes, la familia gasta 24 mil 600 pesos en material de curación y 28 mil 531 pesos en medicamento. El problema es que ya no se los quieren rembolsar.
En el contrato del seguro, viene especificado el concepto Coseguro en el cual, se indica que se descontará el 10 por ciento del rembolso cuando el material y/o los medicamentos se adquieran en un lugar fuera de la red AXA; sin embargo, si el total supera los 30 mil pesos, el rembolso sería al 100 por ciento.
Curiosamente, en el 2014, justo cuando Karla tuvo que conseguir las cosas fuera de la red porque ni los proveedores ni las farmacias contaban con lo necesario, les informaron que cambiaron las políticas y ahora se descontaría el 35 por ciento. El total de lo necesario suman 53 mil 131 pesos; es decir, rebasa los 30 mil pesos pero aun así, les descontarían el concepto de Coseguro.
Van 4 denuncias ante CONDUSEF
Desde ese año, la familia de Roxana ha tenido que pagar por su cuenta los medicamentos y el material de curación y esperar a que AXA quiera rembolsarles parte del dinero. En total, se han metido cuatro denuncias ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios y Servicios Financieros (CONDUSEF). En tres, han tenido fallo a su favor y AXA ha tenido que rembolsar al 65 por ciento por el dinero. Por el momento, no les han rembolsado ni un solo peso.
Para poder generar el rembolso, AXA les solicita hasta el permiso ante COFEPRIS y alta en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público de su proveedor. Cuando Karla los solicitó, le informaron que esa información no podía ser proporcionada y tuvo que conseguir a un proveedor que le facilitara esa información. Cuando lo logró, AXA le respondió que la información era falsa porque su proveedor no estaba dado de alta ante COFEPRIS.
CONDUSEF falló a mi favor, les dijeron que no me podían pedir esa información porque los proveedores no estaban obligados a proporcionármela. Me piden historial clínico de Rox pero todo es lo mismo, no sé qué quieren ver, mejoría no hay, qué más quisiera que Roxana ya no necesitara nada de eso.
“Quieren que deje morir a mi hija”
Entre lágrimas, Karla comenta la desesperada situación por la que vive y que nunca imaginó pasar:
Se supone que un seguro es para este tipo de situaciones, para que no te tengas que preocupar y lo único que están provocando, es que yo también termine enferma.
La familia de Roxana piensa que AXA Seguros ya se cansó de la situación de Roxana y están cansándolos a ellos para que desistan: “quieren que deje morir a mi hija”. Y es que en Roxana no hay mejoría y tampoco hay un tiempo determinado. El doctor que atiende a Roxana está dentro de la red de AXA pero desde el 2011 dejó de cobrar, dijo que la atendía por generosidad.
La mamá de Roxana es comerciante y en algunos ratos se dedica a vender diversos artículos de mujer. Su padre tiene un taller ubicado a dos cuadras de su casa pero hace una semana, entraron a asaltar y se llevaron todo.
Al principio, el proveedor les dijo que podía surtirlos y esperar a que AXA les devolviera el dinero; sin embargo, la aseguradora no les ha rembolsado nada desde enero de este año y ellos han tenido que conseguir el dinero, aun así deben dos meses más y el proveedor ya les dijo que quiere hablar con ellos.
En CONDUSEF les dijeron que si AXA no quiere reembolsar, tendrán que interponer demanda tras demanda y esperar a que alguien se canse primero. Tampoco pueden recurrir a otras instancias porque cada que presentan una demanda, AXA llega con el pago y asegura que no hay una negativa, simplemente no están cumpliendo con todo lo que se les solicita y que cada mes, va cambiando.
Primero que ya no quisieron pagar la enfermera, después que su proveedor ya no tenía el medicamento, luego que sus farmacias tampoco y me iban a descontar lo de Coseguro que solo era el 10 por ciento, pero justo cuando pasa esto, sube al 35 por ciento. Me regresan las recetas que porque no van firmadas o membretadas cuando todas están así, les envió las facturas, les conseguí todo lo que me pidieron del proveedor y ahora salen con que es falso. Me pidieron eso porque sabían que no iba a poder conseguirlo y como sí pude, salen con que seguramente es falso.
